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Digital Tickets

1. Pedido Pago Não Processado​

  • Classificação: Task ou Bug
  • Responder o quanto antes para liberar o pedido do cliente.
  • Em caso de dúvida, acionar Felipe Carmo ou Marina Lucas.
  • Após ajuste, o pedido entrará na fila de processamento novamente.

⚠️ Observação: Se o pedido já possuir os note attributes erp_id e erp_num, significa que a integração já ocorreu e não há problema com os dados do cliente, podendo ser relacionado ao estoque. Caso não possua esses campos, seguir com as verificações abaixo:

1.1 Shipping Address​

Resolução:

  • Buscar CEP e verificar se os dados estão corretos em existência e escrita.
  • Atentar para detalhes como espaçamento e caracteres especiais.
    • Exemplo: Em cidade, "Palhoça" no lugar de "Palhoca" (sem cedilha).
  • Máscara para street and house number: rua, número - bairro

1.2 Falta de Sobrenome​

Suposição:

  • Pessoa cria conta sem pedido via social login, não sendo criado last_name.

Resolução:

  • Utilizar o recipient_name ou e-mail, editando o pedido.

1.3 Número de Telefone​

Erros:

  • Falta do prefixo "+55" no número.

Resolução:

  • Inserir o código do país editando o pedido.
  • Às vezes, apagar o último dígito, readicionar e salvar é suficiente para o Shopify resolver.

2. Exclusão de Dados​

  • Solicitar a Júnior André para realizar, pois exige solicitação no wepipe e articulação entre diferentes setores.
  • Feita a solicitação, transferir tarefa para block e esperar um mês para finalizar.

3. Checkout Sem Forma de Frete - Estoque​

Suposições:

  • Compra a partir de link de carrinho abandonado.
  • Entre adicionar no carrinho e finalizar a compra, o produto acabou.

4. Acesso à Conta do Cliente​

4.1 Conta Inativa​

  • Fazer compra não necessariamente faz ter uma conta ativa.

Resolução:

  • Enviar e-mail de ativação de conta (send account invitation).

4.2 Cliente Esqueceu a Senha​

  • Cliente já tem conta ativa.

Resolução:

  • Reenviar o e-mail de recuperação de senha.

5. Pagamento - PIX e Boleto​

Suposições:

  • Integração pode falhar.
  • Inconsistência no banco do cliente.

Teste:

  • Entrar no pedido para pegar o código de pagamento do PIX.
  • Testar o QR code no banco para ver se reconhece o pagamento.

Resolução:

  • Se o QR Code funcionar no teste, é problema externo de inconsistência com o banco do usuário na hora da leitura.
  • Se não houver QR Code no pedido, é problema no Mercado Pago em gerar.

6. Erro em Cartão de Cliente​

  • Em alguns casos de problema de cartão, cliente pode receber mensagem de erro de pagamento ou só carregamento infinito no checkout (como neste caso FDT-206).
  • Para confirmar o caso, entrar no pedido no admin.shopify e verificar se possui erro, como neste checkout.

Resolução:

  • Pedir para avisar o cliente que o problema é no cartão e que este deve tentar outro cartão ou outro método de pagamento.

7. Mudar Nome​

  • É importante alinhar quais nomes estão errados, se o da conta como um todo, ou apenas endereço de entrega do último pedido, por exemplo.

Limitações:

  • Se pedido já foi processado, alteração de nome no endereço de entrega vai servir apenas para futuro autocomplete no liquid, mas não mais para aquele pedido.
  • Não é possível alterar nome presente no billing.

Exemplo de Caso: FDT-236

Resolução para Nome da Conta Errado:

  • Atualizar nas plataformas:
    • Shopify: Como temos integração com webhook para o customer.io, a mudança será replicada nos campos first_name e last_name.
    • Outros campos do customer.io, como name, customer_name, dentre outros que estiverem com nome antigo.
  • Atualizar nome no Kustomer.

8. Mercado Pago Caiu ou Está Intermitente​

9. Shopify com Problema​